Cuidado con el uso de estrategias sin planificación

El diseño del guión de venta se realiza con mucho detalle, intentando atar muy bien la estructura de la propuesta comercial, buscando un impacto inmediato positivo en el posible cliente. En principio todo está perfectamente trazado, pero, a pesar de todo, los resultados no son los esperados y la inversión es alta. ¿Qué es lo que puede estar fallando?

Bases de la estrategia cruzada

Cierto es que resulta importante atender a las condiciones particulares de cada contexto, sin embargo, hay tres consideraciones destacadas a tener en cuenta de cara al éxito de una estrategia cruzada de venta en un servicio de telemarketing.

La importancia capital de la Segmentación. Adaptar las propuestas al valor de cada cliente para la empresa. Puede resultar muy útil ajustar los objetivos a los diferentes grupos de clientes.

Es poco coherente medir con el mismo indicador o trabajar con el mismo guión con clientes que mantengan una relación larga y continuada en el tiempo, como los que sean más recientes. Del mismo modo, proponer las mismas ofertas a clientes con alto volumen de negocio que a otros con transacciones más modestas puede provocar una sensación molesta de “igualar por abajo” en las que se pueden ver afectados los resultados con los primeros.

De entrada es mejor desconfiar de las soluciones únicas y completamente estandarizadas, la realidad siempre es mucho más rica.

La importancia del trabajo con el equipo de agentes. El trabajo de selección y entrenamiento del equipo es de capital importancia. Se debe conocer en profundidad los productos, ofertas y combinaciones de los mismos, para convertir las dudas del cliente en certeza. Resulta positivo mantener una supervisión cercana al puesto, con unos objetivos muy claros, en los que los incentivos estén bien estructurados y definidos.

El servicio de atención al cliente. Muchos clientes no se sienten cómodos en una situación de rápido cierre de una compra, por eso cuando contactan para expresar dudas e incertezas, este servicio es fundamental para confirmar el cierre exitoso de las operaciones, reforzar la imagen percibida y debe existir un programa de incentivos que reconozca el trabajo de esta división.