La orientación hacia el cliente desde gerencia debe ser básica

Un craso error

Muchas compañías de gran prestigio, no tienen, paradójicamente, una relación satisfactoria con sus clientes. Así que su desarrollo y prosperidad de ven afectados por severos períodos de inestabilidad y descontento por parte del público consumidor. El problema es que los directivos de tales empresas consideran a la clientela como una entidad ajena a la compañía que administran.

Esta perspectiva podría ser práctica en el caso de grandes corporaciones, puesto que sus vastos intereses las obligan a estar a la defensiva contra posibles fraudes, robos, o conflictos con clientes o personas involucradas en sus transacciones. Pero aún así, no considerar al cliente en su debida importancia, puede acarrear múltiples contratiempos.

Una ética para negociar

Todo negocio debería estar guiado por una sólida ética orientada hacia los clientes, aún cuando bajo ciertas circunstancias esto equivalga a perder dinero y que, de acuerdo al crecimiento de un negocio, los directivos se vean obligados a encontrar estrategias para preservar tal motivación moral. Por ejemplo, volvamos a la idea de que “el cliente es primero”; esto es verdad, pero considerando que el primer cliente en toda ocasión, es el empleado de la compañía que ofrece un servicio.

La actitud de los empleados hacia el público es un reflejo directo del trato y la atención que reciben por parte de sus jefes. No es posible ofrecer una buena labor si no se recibe la misma en el interior de una empresa. El objetivo principal de todo negocio debe ser proporcionar un servicio a los clientes, mismo que no sea solo bueno, sino que sirva como referente para otras empresas. Los clientes somos todos: la clave empresarial más importante es fundamentar cualquier plan hacia la excelencia, sobre esa premisa.

La crisis económica ha puesto al empleo en la cuerda floja

Recientemente, numerosas empresas de consumo masivo entre las que se encuentra la internacional C&A se han retirado del mercado argentino.

Si bien esta no es la única situación donde se registra el riesgo de perder fuentes laborales a nivel internacional, el esfuerzo de los gobiernos se orienta a conservar las fuentes de trabajo y disminuir la presión económica sobre las pymes.



El gran impacto que puede registrar una situación de riesgo es muchas veces el condimento necesario y justificable para que un estado decida acudir en ayuda de las pequeñas empresas. Brasil y Alemania han generado oportunidades de negocio en la comercialización interna al promover el consumo de la industria. En el caso de Brasil la industria de automóviles acusa también un impacto en Argentina, que como socio de la región, aporta productos y materia prima al vecino gigante.

Medidas

En otras regiones como España e Inglaterra, el desempleo se ha convertido en una bola de nieve, que es difícil de detener. Sin embargo, en muchos sectores del comercio internacional la expectativa que gira en relación a una reactivación progresiva, tiene muchos admiradores. El temor por el valor del dólar y las tendencias a conservar los mercados actuales y no generar nuevos espacios, son dos grandes obstáculos para la evolución de la salida de la crisis internacional que muestran grandes inconvenientes en muchas regiones del mundo. En los países emergentes y en muchas naciones desarrolladas, el temor a la recesión y la presencia de inflación motiva que los especialistas no pronostiquen grandes proyecciones.

Salario

El salario es el otro gran protagonista de la crisis. Muchos estados, han realizado acuerdos con gremios y empresas para proyectar aumentos salariales. En muchos casos a presencia de la inflación es inocultable y motiva que se realice una observación mas detenida de la situación real de las economías internacionales. El empleo es un valor muy preciado en tiempos de crisis, y el salario muchas veces se convierte en un rehén de situaciones críticas.

Empleados a la salida de la oficina

Por una parte, la intensa crisis global ha castigado de una manera significativa el mercado laboral y numerosas empresas deben prescindir de recursos humanos de gran valor y que aportan una importante cuota de calidad a la tarea profesional.

Por otra parte, en el suelo de Europa existe una gran preocupación por el envejecimiento de la fuerza laboral existente en la región.


Esta situación motiva a las empresas a tomar decisiones anticipadamente para prever acciones de negocios y capacitaciones laborales en los años venideros.

Crisis

La reducción en la actividad de los mercados europeos afecta en términos generales y no específicos afectará al 34% de las empresas en Francia. España es el segundo gran afectado donde con un 33% de compañías afectadas, esto significa un aumento de 13 puntos más que en 2008. De los países europeos, solo Alemania ha conseguido una proyección estable para los próximos años anticipando una reactivación de mercados para mantener el ritmo laboral actual.

Medidas de arancelamiento estatal, apoyo impositivo y la vigencia de leyes protectoras del trabajo han contribuido a mantener los índices alemanes en forma estable y con buenas proyecciones. En el resto del continente se registran acciones de reducción de horas extras, esto es un indicio claro de la desaceleración de la producción.

La congelación de contrataciones también es una medida muy extendida que se ha manifestado producto de la crisis actual. Prever correctamente los planes de contratación de personal para los próximos años es un desafío que repercute directamente en el ejercicio económico de la empresa.

Envejecimiento

El otro inconveniente que se presenta en el mercado actual europeo se relaciona con el envejecimiento de la población profesional activa. En los próximos diez años existiría un porcentaje de profesionales muy alto sobre la línea de los 40 años.

Esta situación y la proximidad de su jubilación, obliga a empresas pequeñas, medianas y multinacionales a crear un plan estratégico para superar ese inconveniente que sin lugar a dudas se presentara en las próximas décadas. Los recursos humanos en Europa se encuentran en un importante periodo de cambio y evolución.

Hacer frente a la crisis con un buen plan

Uno de los planteos ebatidos en tiempos de crisis es el de las acciones publicitarias que deben tomarse relacionadas con la actividad financiera de la empresa. En este punto la mayoría de los especialistas en marketing afirman que no debe dejar de hacer publicidad y no se deben perder las estrategias de captura de clientes, calidad total y valor agregado.

Muchos profesionales dependientes de áreas operativas y finanzas, opinan en cambio que si el mercado se encuentra detenido y no aparece un movimiento constante de intención de compra, no debe invertirse en publicidad ya que es dinero tirado a la basura.

Gastos

En tiempos de crisis todas las empresas recortan gastos, en ocasiones hasta se reducen proporcionalmente áreas de trabajo y elementos de consumo diario. En las proyecciones de optimización de gastos, la compañía debe cuidar en todo momento no afectar la calidad de su producto o servicio y mantener una excelente imagen para la construcción de marca en el tiempo.

El posicionamiento empresario y la construcción de marca, responden a un ejercicio constante donde no deben descuidarse aspectos fundamentales del servicio en general. Aunque se viva un momento de crisis, se debe tener en cuenta que cuando el mercado cambie, solo las empresas que han mantenido las comunicaciones y optimizado la calidad de sus productos estarán en condiciones de enfrentar con éxito las nuevas reglas de mercado.

Marketing

Si bien es correcto que los gastos deben optimizarse, los especialistas en marketing señalan que el ejercicio de la imagen no debe decaer. Muchos indican que se debe buscar la poca disponibilidad de consumo disponible para no perder mercado y dejar de existir, en todo caso que deje de existir la competencia. Además según las indicaciones de las áreas comerciales, no intentar posicionar u producto o servicio en el mercado en tiempos de crisis, implica abandonar el mercado.

En tiempos de cambios económicos la competencia puede volverse mas dura y estratégica. En términos concretos la compañía debe tratar de armonizar gastos pero nunca perder terreno en la construcción de imagen empresarial.