Las empresas a merced de la experiencia del cliente

Un aspecto importante a considerar, antes de entrar en detalle, es establecer de forma clara qué se entiende por “Experiencia del cliente”.

Dos destacados especialistas, Meyer y Schwager, lo definen, en un artículo de Harvard Business Review del año 2007, como “La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva del mismo ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa”.

La experiencia del cliente

Esto nos lleva a diferenciar dos tipos de experiencias del cliente, las de contacto directo, que “generalmente ocurren en el proceso de compra, uso y/o servicio y suelen ser iniciados por el cliente”.




Por otro lado, están las de contacto indirecto, que “implica, la mayoría de veces, encuentros no programados con representaciones de los productos, servicios o marcas de una empresa y se expresa en recomendaciones o críticas verbales de otros clientes, publicidad, informes de noticias, reseñas, etc”.

En la mayoría de los casos, no existe una estrategia completamente diferenciada y definida para cada uno de los posibles puntos de interacción cliente-proveedor. Estas relaciones son realmente heterogéneas y hacen aumentar el riesgo de generar experiencias poco satisfactorias o inconsistentes. Las empresas deben estar preparadas, a día de hoy, para que cada contacto con sus clientes sea convertido en una experiencia memorable, además de estar estos regulados y susceptibles de ser medidos y evaluados.

Percepción de la experiencia del cliente

Para ello, es necesario tener definidos y categorizados todos los posibles puntos de encuentro y los elementos que van a afectar a la percepción de esas experiencias por parte del cliente.

Hay que tener en cuenta que no todos los puntos de contacto tienen el mismo valor, pero sí puede haber una interacción entre los resultados de unas y otros. Por supuesto, una mala experiencia en un servicio postventa afecta a posibles ventas futuras.

Meyer y Schwager lo vuelven a expresar con claridad “Las interacciones de servicio son más importantes cuando la oferta central es un servicio. Los puntos de contacto que conducen al cliente a otra interacción posterior y más valiosa, son aún más importantes”.

Conclusión

Las experiencias del cliente de carácter positivo son los pilares sobre los que asentar unas relaciones de lealtad fuertes y duraderas. Aunque no es el único elemento que afecta, unas experiencias del cliente consistentes, memorables y positivas, los mantienen cercanos a una marca o servicio determinado.